Wstęp

Każdego roku magazyn CIO Insight pyta 900 szefów firm IT o dostawców rozwiązań informatycznych, którzy pomagają rozwiązywać ich problemy biznesowe, zmniejszając koszty obsługi i serwisu. Red Hat po raz pierwszy wziął udział w ankiecie w roku 2004. Od trzech lat w zakresie przemysłu oprogramowania Red Hat zajmuje pierwsze miejsce. Red Hat i pokrewne technologie open source zaopatrują firmy w potrzebne oprogramowanie o wysokiej wydajności, znacznie przewyższające oprogramowanie o zamkniętym kodzie źródłowym. Nie jest więc zaskoczeniem fakt, że kierownictwa firm, którym zależy na godnych zaufania i bezpiecznych infrastrukturach IT wybiera rozwiązania Red Hat. Zaś jednym z głównych powodów, dla którego klienci wybierają Red Hata, jest jakość wsparcia technicznego klientów.

Red Hat zapewnia wsparcie na całym świecie
Global Support Services (GSS) są rozlokowane po całym świecie, dzięki temu posiadamy rzetelną infrastrukturę wsparcia 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Na dzień dzisiejszy asystujemy klientów w przeszło 80 krajach, w dwunastu językach poprzez dziewięć regionalnych centrów wsparcia.Problemy wymagające wsparcia mogą być zgłaszane telefonicznie lub na stronie www.redhat.com. Klienci mają cały czas dostęp do bazy wiedzy w celu samoasekuracji i rozwiązywania drobniejszych problemów konfiguracyjnych, a także do Red Hat Network (RHN) w celu aktualizacji, zarządzania i monitoringu użytkowanych systemów oprogramowania. Pracownicy wsparcia technicznego Red Hata noszą co najmniej tytuł Red Hat Certified Engineer (RHCE), a wielu z nich honoruje się tytułem RHCA i innymi certyfikatami.
Red Hat posiada rygorystyczne procedury dla zdarzeń wymagających szczególnej uwagi. W przypadku ich zajścia organizacja wsparcia pracuje przy jądrze czy aplikacji, by szereg inżynierów zdiagnozował i rozwiązał problem. Przy krytycznych zdarzeniach – zdefiniowanych jako Poziom Pierwszy – grupa inżynierów wsparcia (Red Hat Support Engineers) będzie pracowała o każdej porze, aby rozwiązać problem (lub zmniejszyć jego wagę) i będzie utrzymywać z klientem regularny kontakt, w celu informacji o statusie problemu i postępie naprawy. W dodatku Red Hat zawarł porozumienia o wsparciu i eskalacji z największymi partnerami IHV i ISV. Wszystko po to aby klient mógł się czuć bezpiecznie.

Rodzaje wsparcia i sposób ich realizacji
Wsparcie techniczne udzielane jest następującymi drogami:

• telefonicznie
• przez tickety webowe
• samoasysta dzięki dostępowi do bazy wiedzy online

Typy wsparcia
Red Hat oferuje trzy typy wsparcia produkcyjnego: Basic, Standard i Premium.

• Basic: Ergonomiczne na początek rozwiązanie dla mało istotnych lub prototypowych systemów, które umożliwia klientom efektywny finansowo start z wdrażaniem rozwiązań Red Hat.
• Standard: poziom wsparcia dla większości systemów biznesowych, które nie pełnią krytycznych zadań i wymagają wsparcia tylko w czasie standardowych godzin pracy od 9-17.
• Premium: Dla krytycznych celów, wsparcie 24x7x365. Red Hat zapewnia wsparcie Premium dla największych systemów SLA przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, z szybkim czasem odpowiedzi

Entitled system

Red Hat używa tego pojęcia dla wskazania, że maszyna klienta zawiera ważna subskrypcję Red Hata i że została zarejestrowana w Red Hacie.

Poziomy powagi problemu wymagającego wsparcia
Poziom powagi zdarzenia determinuje priorytet odpowiedzi. Poziomy powagi są zdefiniowane zgodnie z wpływem na klienta, jak następuje:

• Poziom pierwszy (pilny)

Katastrofalny w skutkach problem, który drastycznie wpływa na system produkcji klienta, albo w którym system produkcji został zatrzymany lub nie funkcjonuje; utrata danych produkcyjnych i brak istniejących procedur obejścia.

• Poziom drugi (wysoki)

Problem, kiedy system klienta funkcjonuje, ale w poważnie ograniczonym zakresie. Sytuacja ma znaczny wpływ na część działań produkcyjnych i operacji biznesowych. System jest narażony na potencjalne zatrzymanie lub przerwy w działaniu.

• Poziom trzeci (normalny)

Problem średniej lub małej powagi, który dotyczy częściowego, niekrytycznego zmniejszenia funkcjonalności. Możliwość działań jest zmniejszona, jednak klient wciąż kontynuuje funkcjonowanie. Może to być też drobne zdarzenie, które mało lub wcale nie ogranicza funkcjonalności lub nie wpływa na działania produkcyjne klienta. Są to także zdarzenia, które końcowy użytkownik może obejść. Do tego poziomu wliczamy błędy w dokumentacji.

• Poziom czwarty (niski)

Ogólne pytania dotyczące użytkowania, zalecenia usprawnień lub modyfikacji przyszłych produktów. Zapytania kierowane do Red Hata w celach informacyjnych. Zdarzenie nie ma wpływu na jakość, wydajność czy funkcjonalność produktu.

Działanie wsparcia

Red Hat definiuje cztery etapy eskalacji działania wsparcia bazując na naturze zdarzenia i ekspertyzie wymaganej do rozwiązania problemu w satysfakcjonujący i zrównoważony sposób. Pierwsze trzy etapy eskalacji są zawarte w organizacji wsparcia technicznego. Poziom czwarty jest zawarty w grupie inżynierii produktu (support engineering). Diagram poniżej pokazuje graficzną reprezentację procesu eskalacji i odpowiedzialności.

Etap 1 - stanowią certyfikowani inżynierowie Red Hata (RHCE), którzy odpowiadają klientom bazując na obszernej wiedzy ogólnego używania i konfiguracji produktów Red Hat. Dostarczanie szerokiej wiedzy technicznej tak blisko klienta jak to możliwe pozwala Red Hat rozwiązać większość zdarzeń wymagających wsparcia. W przypadku bardziej złożonych problemów, zespół Etapu 1 może często odnaleźć obejście problemu, aby zmniejszyć oddziaływanie problemu na czas eskalacji do Etapu 2.

Etap 2 - stanowią certyfikowani inżynierowie Red Hata (RHCE) z dodatkowymi kwalifikacjami, a w niektórych przypadkach certyfikowani architekci Red Hata (RHCA). Złożone problemy nie rozwiązane w Etapie 1 są eskalowane do tej grupy. W odpowiedzialności grupy leży reprodukcja problemu, jego charakterystyka i analiza, debugowanie i jeśli to możliwe, rozwiązanie. Problemy rozwiązane w ten sposób są dodawane do bazy wiedzy, jeśli klient zgłaszający jest zadowolony z rozwiązania. Jeśli grupa Etapu 2 nie potrafi rozwiązać problemu, lub jeśli określą, że konieczne są zmiany w kodzie, zdarzenie jest eskalowane do Etapu 3, do Support Engineering Group.

Etap 3 - Support Engineering Group – stanowią inżynierowie, których jedyną rolą jest odpowiadanie na problemy klienta. Otrzymują charakterystykę i analizę debugowania od grupy Poziomu 2 i rozpoczynają proces izolacji warunków problemów. Jeśli do naprawy problemu wymagane są zmiany w kodzie, ci inżynierowie je piszą, sprawdzają poprawność, przeprowadzają testy w konfiguracji klienta (zwykle z udziałem klienta). Jeśli to konieczne klient otrzymuje przejściowy patch. Niezależnie od tego, czy problem został rozwiązany na Etapie 3 czy eskalowany do Etapu 4, wszystkie zdarzenia wymagające nowego kodu w końcu powodują inżynierię produktu. W ramach rozwoju produktu włączana jest zmienione funkcjonalność, testowana jest pod kątem standardowych kryteriów produktu, w razie konieczności zachodzą modyfikacje i oficjalna errata (patch) zostaje udostępniony przez Red Hat Network. Poprzez ten proces Red Hat utrzymuje cały czas komunikację z klientem.

Oprogramowanie zewnętrze i relacje partnerskie

Red Hat posiada umowy partnerskie ISV i IHV z wieloma potentatami softwarowymi i hardwarowymi. Red Hat jest pozytywnie nastawiony na współpracę z zewnętrznymi, niezależnymi producentami oprogramowania (Independent Software Vendors) i społecznością open source. Partnerzy otrzymują wcześnie dostęp do wersji alpha i beta produktów Red Hat i aktualizacji pakietów by zapewnili pełną kompatybilność rozwiązań. Open sourcowe poprawki bugów, patche i aplikacje zbudowane przez Red Hata podlegają licencji GPL i wracają w ręce społeczności. Red Hat jest także członkiem Technical Support Alliance Network, TSANet. Ta wspólnie opracowana sieć zapewnia jednolite przesłanie dla klientów poszukujących wsparcia dla ich złożonych środowisk softwarowych i hardwarowych pochodzących od różnych dostawców.

Dodatkowe programy Global Support Services

Rozszerzając Production Support Services Red Hat, dostarcza dodatkowe wsparcie oferując:

Kluczowe korzyści z programu TAM

• Twoja firma ma dostęp do najnowszych technologii i planów rozwoju Red Hata poprzez webcasty i spersonalizowane prezentacje planu wydań.
• Twój TAM przyjdzie do ciebie i oceni aktualne i nadchodzące potrzeby technologiczne, aby upewnić się, że sprostamy twoim oczekiwaniom. W dodatku, twój TAM co kwartał opracuje zestawienie, które umożliwi ci ocenę efektywności serwisu TAM.
• Red Hat posiada ponad 1300 umów partnerskich z niezależnymi dostawcami sprzętu (Independent Software Vendor – ISV) i niezależnymi dostawcami sprzętu (Independent Hardware Vendors – IHV). W przypadku złożonego incydentu związanego z różnymi dostawcami, twój TAM będzie pracował z zapleczem technicznym certyfikowanych partnerów i szybko rozwiąże Twój problem.
• Twój TAM będzie ogrywał za ciebie adwokata u Red Hata. Będzie miał dostęp do zarządzania i inżynierii produktu, co przyśpieszy rozwiązywanie problemów czy też włączanie dla ciebie dodatkowej funkcjonalności w produktach Red Hata.
• TAM doradzi ci jak najlepiej spożytkować technologie Red Hata i podźwignąć doświadczenie klienta w obrębie podobnych gałęzi przemysłu, by zmaksymalizować poziom wydajności i czas dostępności (uptime).
• Klienci z infrastrukturami o znaczeniu krytycznym mogą wpływać na Red Hata. Lokalnie zakontraktowani TAM mogą stanowić pojedynczy punkt do komunikacji z całym światem.

Wsparcie deweloperskie

Usługi wsparcia deweloperskiego są używane przez klientów rozwijających lub portujących aplikacje na Red Hat Enterprise Linuksa oraz szukających u Red Hata wsparcia ekspertów. Dzięki wsparciu deweloperskiemu otrzymasz:

• Asystę przy rozwoju i portowaniu na Red Hat Enterprise Linuksa
• Asystę przy rozwoju narzędzi opartych na GNU

Usługi wsparcia deweloperskiego są zaprojektowane, aby umożliwić ci:

• Krótszy czas ukończenia projektu
• Optymalną wydajność podczas tuningu i asystę przy konfiguracji
• Zwiększoną produktywność deweloperską poprzez szybsze poprawianie błędów aplikacji
• Rozszerzone możliwości wsparcia i rozwoju w ułamku kosztów dodatkowego personelu
• Szybki dostęp do najszerszych zdolności rozwoju i wiedzy na temat Linuksa
Red Hat Developer Support jest dostępny w subskrypcjach Standard i Premium.