Red
Hat zapewnia wsparcie na całym świecie
Global
Support Services (GSS) są rozlokowane po całym świecie, dzięki temu
posiadamy rzetelną infrastrukturę wsparcia 24 godziny na dobę 7 dni
w tygodniu. Na dzień dzisiejszy asystujemy klientów w
przeszło
80 krajach, w dwunastu językach poprzez dziewięć regionalnych
centrów
wsparcia.
Opis
sposobu realizacji usług wsparcia technicznego przez Red Hat.
Wstęp
Każdego
roku magazyn CIO Insight pyta 900 szefów firm IT o
dostawców
rozwiązań informatycznych, którzy pomagają rozwiązywać ich
problemy biznesowe, zmniejszając koszty obsługi i serwisu. Red Hat po
raz pierwszy wziął udział w ankiecie w roku 2004. Od trzech lat w
zakresie przemysłu oprogramowania Red Hat zajmuje pierwsze miejsce. Red
Hat i pokrewne technologie open source zaopatrują firmy w potrzebne
oprogramowanie o wysokiej wydajności, znacznie przewyższające
oprogramowanie o zamkniętym kodzie źródłowym. Nie jest więc
zaskoczeniem fakt, że kierownictwa firm, którym zależy na
godnych zaufania i bezpiecznych infrastrukturach IT wybiera
rozwiązania Red Hat. Zaś
jednym z głównych powodów, dla którego
klienci
wybierają Red Hata, jest jakość wsparcia technicznego
klientów.
Red
Hat zapewnia wsparcie na całym świecie
Global
Support Services (GSS) są rozlokowane po całym świecie, dzięki temu
posiadamy rzetelną infrastrukturę wsparcia 24 godziny na dobę 7 dni
w tygodniu. Na dzień dzisiejszy asystujemy klientów w
przeszło
80 krajach, w dwunastu językach poprzez dziewięć regionalnych
centrów
wsparcia.Problemy
wymagające wsparcia mogą być zgłaszane telefonicznie lub na stronie www.redhat.com.
Klienci mają cały czas dostęp do bazy wiedzy w celu samoasekuracji i
rozwiązywania drobniejszych problemów konfiguracyjnych, a
także do Red Hat Network (RHN) w celu aktualizacji, zarządzania i
monitoringu użytkowanych systemów oprogramowania. Pracownicy
wsparcia technicznego Red Hata noszą co najmniej tytuł Red Hat
Certified Engineer (RHCE), a wielu z nich honoruje się tytułem RHCA i
innymi certyfikatami.
Red Hat posiada rygorystyczne
procedury
dla zdarzeń wymagających szczególnej uwagi. W przypadku ich
zajścia organizacja wsparcia pracuje przy jądrze czy aplikacji, by
szereg inżynierów zdiagnozował i rozwiązał problem. Przy
krytycznych zdarzeniach – zdefiniowanych jako Poziom Pierwszy
–
grupa inżynierów wsparcia (Red Hat Support Engineers) będzie
pracowała o każdej porze, aby rozwiązać problem (lub zmniejszyć jego
wagę) i będzie utrzymywać z klientem regularny kontakt, w celu
informacji o statusie problemu i postępie naprawy. W dodatku Red Hat
zawarł porozumienia o wsparciu i eskalacji z największymi partnerami
IHV i ISV. Wszystko po to aby klient mógł się czuć
bezpiecznie.
Rodzaje
wsparcia i sposób ich realizacji.
Wsparcie
techniczne udzielane jest następującymi drogami:
- telefonicznie
- przez
tickety webowe
- samoasysta
dzięki dostępowi do bazy wiedzy online
Typy
wsparcia.
Red Hat oferuje trzy typy wsparcia
produkcyjnego:
Basic, Standard i Premium.
- Basic:
Ergonomiczne na początek rozwiązanie dla mało istotnych lub
prototypowych systemów, które umożliwia klientom
efektywny finansowo start z wdrażaniem rozwiązań Red Hat.
- Standard:
poziom wsparcia dla większości systemów biznesowych,
które
nie pełnią krytycznych zadań i wymagają wsparcia tylko w czasie
standardowych godzin pracy od 9-17
- Premium:
Dla krytycznych celów, wsparcie 24x7x365. Red Hat zapewnia
wsparcie Premium dla największych systemów SLA przez 24
godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, z szybkim czasem odpowiedzi.
| |
Basic
|
Standard
|
Premium
|
| Godziny
|
9 a.m. Do 9 p.m.
Pon-Pią
(Północna Ameryka)
9
a.m. Do 5 p.m.
Pon-Pią
(APAC,
EMEA)
|
9
a.m. Do 9 p.m.
Pon-Pią
(Północna Ameryka)
9
a.m. Do 5 p.m.
Pon-Pią
(APAC,
EMEA)
|
24x7
ciągłych wysiłków nad problemami najwyższej powagi
(pilnymi)
|
| Czas
odpowiedzi
|
1
dzień roboczy telefonicznie
2
dni robocze przez web
|
4
godziny robocze telefonicznie
1
dzień roboczy przez web
|
1
godzina robocza telefonicznie
1
dzień roboczy przez web
|
| Zakres
wsparcia
|
Instalacja
i podstawy |
Powszechne
aplikacje i zadania, które zapewnia datacenter (zobacz
nasz SLA)
|
Maksymalne
możliwe pokrycie
|
Entitled
system.
Red
Hat używa tego pojęcia dla wskazania, że maszyna klienta zawiera
ważna subskrypcję Red Hata i że została zarejestrowana w Red Hacie.
Poziomy
powagi problemu wymagającego wsparcia
Poziom
powagi zdarzenia determinuje priorytet odpowiedzi. Poziomy powagi są
zdefiniowane zgodnie z wpływem na klienta, jak następuje:
Katastrofalny
w skutkach problem, który drastycznie wpływa na system
produkcji klienta, albo w którym system produkcji został
zatrzymany lub nie funkcjonuje; utrata danych produkcyjnych i brak
istniejących procedur obejścia.
Problem,
kiedy system klienta funkcjonuje, ale w poważnie ograniczonym
zakresie. Sytuacja ma znaczny wpływ na część działań produkcyjnych i
operacji biznesowych. System jest narażony na potencjalne zatrzymanie
lub przerwy w działaniu.
Problem
średniej lub małej powagi, który dotyczy częściowego,
niekrytycznego zmniejszenia funkcjonalności. Możliwość działań jest
zmniejszona, jednak klient wciąż kontynuuje funkcjonowanie. Może to
być też drobne zdarzenie, które mało lub wcale nie ogranicza
funkcjonalności lub nie wpływa na działania produkcyjne klienta. Są
to także zdarzenia, które końcowy użytkownik może obejść. Do
tego poziomu wliczamy błędy w dokumentacji.Poziom
czwarty (niski)
Ogólne
pytania dotyczące użytkowania, zalecenia usprawnień lub modyfikacji
przyszłych produktów. Zapytania kierowane do Red Hata w
celach
informacyjnych. Zdarzenie nie ma wpływu na jakość, wydajność czy
funkcjonalność produktu.
Działanie
wsparcia
Red
Hat definiuje cztery etapy eskalacji działania wsparcia bazując na
naturze zdarzenia i ekspertyzie wymaganej do rozwiązania problemu w
satysfakcjonujący i zrównoważony sposób. Pierwsze
trzy
etapy eskalacji są zawarte w organizacji wsparcia technicznego.
Poziom czwarty jest zawarty w grupie inżynierii produktu (support
engineering). Diagram poniżej pokazuje graficzną reprezentację
procesu eskalacji i odpowiedzialności.
Etap
1 - stanowią certyfikowani inżynierowie Red Hata (RHCE),
którzy
odpowiadają klientom bazując na obszernej wiedzy ogólnego
używania i konfiguracji produktów Red Hat. Dostarczanie
szerokiej wiedzy technicznej tak blisko klienta jak to możliwe
pozwala Red Hat rozwiązać większość zdarzeń wymagających wsparcia. W
przypadku bardziej złożonych problemów, zespół
Etapu 1 może często odnaleźć obejście problemu, aby zmniejszyć
oddziaływanie
problemu na czas eskalacji do Etapu 2.
Etap
2 - stanowią certyfikowani inżynierowie Red Hata (RHCE)
z dodatkowymi
kwalifikacjami, a w niektórych przypadkach certyfikowani
architekci Red Hata (RHCA). Złożone problemy nie rozwiązane w Etapie
1 są eskalowane do tej grupy. W odpowiedzialności grupy leży
reprodukcja problemu, jego charakterystyka i analiza, debugowanie i
jeśli to możliwe, rozwiązanie. Problemy rozwiązane w ten
sposób
są dodawane do bazy wiedzy, jeśli klient zgłaszający jest zadowolony
z rozwiązania. Jeśli grupa Etapu 2 nie potrafi rozwiązać problemu,
lub jeśli określą, że konieczne są zmiany w kodzie, zdarzenie jest
eskalowane do Etapu 3, do Support Engineering Group.
Etap
3 - Support Engineering Group – stanowią
inżynierowie,
których
jedyną rolą jest odpowiadanie na problemy klienta. Otrzymują
charakterystykę i analizę debugowania od grupy Poziomu 2 i
rozpoczynają proces izolacji warunków problemów.
Jeśli
do naprawy problemu wymagane są zmiany w kodzie, ci inżynierowie je
piszą, sprawdzają poprawność, przeprowadzają testy w konfiguracji
klienta (zwykle z udziałem klienta). Jeśli to konieczne klient
otrzymuje przejściowy patch. Niezależnie od tego, czy problem został
rozwiązany na Etapie 3 czy eskalowany do Etapu 4, wszystkie zdarzenia
wymagające nowego kodu w końcu powodują inżynierię produktu. W ramach
rozwoju produktu włączana jest zmienione funkcjonalność, testowana
jest pod kątem standardowych kryteriów produktu, w razie
konieczności zachodzą modyfikacje i oficjalna errata (patch) zostaje
udostępniony przez Red Hat Network. Poprzez ten proces Red Hat
utrzymuje cały czas komunikację z klientem.
Oprogramowanie
zewnętrze i relacje partnerskie
Red
Hat posiada umowy partnerskie ISV i IHV z wieloma potentatami
softwarowymi i hardwarowymi. Red
Hat jest pozytywnie nastawiony na współpracę z zewnętrznymi,
niezależnymi producentami oprogramowania (Independent Software
Vendors) i społecznością open source. Partnerzy otrzymują wcześnie
dostęp do wersji alpha i beta produktów Red Hat i
aktualizacji
pakietów by zapewnili pełną kompatybilność rozwiązań. Open
sourcowe poprawki bugów, patche i aplikacje zbudowane przez
Red Hata podlegają licencji GPL i wracają w ręce społeczności. Red
Hat jest także członkiem Technical Support Alliance Network, TSANet.
Ta wspólnie opracowana sieć zapewnia jednolite przesłanie
dla
klientów poszukujących wsparcia dla ich złożonych środowisk
softwarowych i hardwarowych pochodzących od różnych
dostawców.
Dodatkowe
programy Global Support Services
Rozszerzając
Production Support Services Red Hat, dostarcza dodatkowe wsparcie
oferując:
Technical
Account Management (TAM)
Developer
Support
Premium
Developer Support
Technical
Account Management (TAM)
Usługa
Technical Account Management (TAM) jest dostarczana przez Red Hat
Global Support Services dla klientów, którzy
wymagają
osobowego wsparcia. Usługa
TAM zapewnia wysoko wykwalifikowanego, aktywnego inżyniera wsparcia,
którzy zna klienta osobiście i rozumie jego infrastrukturę
IT,
wewnętrzną politykę i ogólne potrzeby biznesowe. TAM
jest odpowiedzialny za prowadzenie kwestii technicznych takich jak
zgłaszanie bugów czy zapytania o nowe funkcje z zespołami
Red
Hat Product Management i Engineering. TAM jest adwokatem klienta u
Red Hata.
Kluczowe
korzyści z programu TAM
Twoja
firma ma dostęp do
najnowszych
technologii i planów rozwoju Red Hata poprzez webcasty i
spersonalizowane prezentacje planu wydań.
Twój
TAM
przyjdzie do ciebie i oceni aktualne i nadchodzące potrzeby
technologiczne, aby upewnić się, że sprostamy twoim oczekiwaniom. W
dodatku, twój TAM co kwartał opracuje zestawienie,
które
umożliwi ci ocenę efektywności serwisu TAM.
Red Hat
posiada
ponad 1300 umów partnerskich z niezależnymi dostawcami
sprzętu
(Independent Software Vendor – ISV) i niezależnymi dostawcami
sprzętu (Independent Hardware Vendors – IHV). W przypadku
złożonego incydentu związanego z różnymi dostawcami,
twój
TAM będzie pracował z zapleczem technicznym certyfikowanych
partnerów
i szybko rozwiąże Twój problem.
Twój TAM będzie
ogrywał za ciebie adwokata u Red Hata.
Będzie
miał dostęp do zarządzania i inżynierii produktu, co przyśpieszy
rozwiązywanie problemów czy też włączanie dla ciebie
dodatkowej funkcjonalności w produktach Red Hata.
TAM
doradzi
ci jak najlepiej spożytkować technologie Red Hata i podźwignąć
doświadczenie klienta w obrębie podobnych gałęzi przemysłu, by
zmaksymalizować poziom wydajności i czas dostępności (uptime).
Klienci z infrastrukturami o
znaczeniu krytycznym mogą wpływać na Red
Hata. Lokalnie zakontraktowani TAM mogą stanowić pojedynczy punkt do
komunikacji z całym światem.
Wsparcie
deweloperskie
Usługi
wsparcia deweloperskiego są używane przez klientów
rozwijających lub portujących aplikacje na Red Hat Enterprise Linuksa
oraz szukających u Red Hata wsparcia ekspertów. Dzięki
wsparciu deweloperskiemu otrzymasz:
Asystę
przy rozwoju i portowaniu na Red Hat Enterprise Linuksa
Asystę
przy rozwoju narzędzi opartych na GNU
Usługi
wsparcia deweloperskiego są zaprojektowane, aby umożliwić ci:
- Krótszy
czas ukończenia projektu
- Optymalną
wydajność podczas tuningu i asystę przy konfiguracji
- Zwiększoną
produktywność deweloperską poprzez szybsze poprawianie
błędów
aplikacji
- Rozszerzone
możliwości wsparcia i rozwoju w ułamku kosztów dodatkowego
personelu
- Szybki
dostęp do najszerszych zdolności rozwoju i wiedzy na temat Linuksa
Red
Hat Developer Support jest dostępny w subskrypcjach Standard i
Premium.
|
Informacje 
